销售同时“录音录像” 规避理财产品风险?

销售同时“录音录像” 规避理财产品风险?

时间:2020-02-12 15:34 作者:admin 点击:
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经济观察报

发布时间:17-08-29 17:14 经济观察报官方帐号

经济观察网 特约记者 韩叶 “提出监管方向、试点实施发现问题、细化完善查漏补缺”是所有新规实施的流程,“双录”亦不例外。

近期,银监会颁布《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》(以下简称《暂行规定》),要求银行业金融机构10月20日起实施专区“双录”,即设立销售专区并在销售专区内装配电子系统,对自有理财产品及代销产品销售过程同步录音录像。

虽然是新规问世,但消费者和银行从业者对于双录却并不陌生,从最初的提出概念到落地实施,双录在银行柜台中出现其实已经有些年头了。“2016年底,按照监管要求,各家银行的各个网点已经全部备齐双录设备,并按规定操作实施。”中行某支行的柜台人员对记者表示,凡是在银行柜台购买理财产品的消费者,都是要按照规定进行录音录像的,现在这是硬性规定,也是监管要求的。

而对于,近期这个针对双录工作进一步细化的《暂行规定》,该柜员却表示尚未得到上边进一步的通知,可能会在近期内部会上通知。但对于银行中高层人士来说,他们对这项新规得态度却是复杂的。

“双录对银行、客户、社会都是好事,消费者可以有更多的知情权,并获得其在与银行发生业务往来时获得公平、公正和诚信的对待,而对银行业来说,有利于规范其销售行为,促进行业的持续发展。”某银行部门负责人就新规对记者发表了自己的看法,但同时也提出了他的担忧:消费者体验感和满意度。

步步完善 步步透明

所谓“双录”,是指银行业金融机构在营业场所销售自身依法发行的理财产品及合作机构依法发行的金融产品时,需要对每笔产品销售过程同步录音录像,而且需要在销售专区进行。

这一说法提出的背景主要是随着消费者理财需求的增加,市场上出现了各种各样的理财方式、理财工具,消费者在按需购买理财产品过程中,由于自身认识不足或者是被销售者误导,常常会出现购买到的产品与之前销售者介绍的信息存在差异的情况,甚至有的买到了假的理财产品,从而引起纠纷。

为了规范这种投资理财销售行为,2014年,当时的银监会主席尚福林提出,要求商业银行在理财产品的销售过程中进行同步录音录像,并在部分银行进行试点。值得注意的是,这个时候的双录还仅停留在提出和部分机构试点实施的层面,并未完全铺开。而在提出这一概念的这段时间里,银行业的理财业务却是在不断膨胀,并在销售环节出现了一些问题。

据中国银行业协会发布的《2015年度中国银行业服务改进情况报告》显示,截至2015年年底,银行业金融机构理财资金账面余额23.50万亿元,较2014年年底增加8.48万亿元,增长了56.46%。在账面资金增加的同时,关于银行业的销售乱象也逐步暴露出来。银率网发布的2015银行评测结果显示,仅有37.27%的受访者在购买银行理财产品的过程中没有遇到过任何误导现象,虽然相较于2014年,这未受误导消费者数据占比有所提高,但整体来看,销售误导的情况仍比较严重。同时,从银率网调查的数据来看,银行业销售环节中弱化风险、夸大收益、承诺保本保收益等现象依然较严重。

在此基础上,2016年2月,银监会在《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见》正式明确了双录的内容和落实的时间。要求银行业机构在销售专区内安装电子监控系统,完整录下营销推介、风险提示等销售过程的录音录像,并对录音录像中的人物声音和面部特征做了要求,以及录像保存的时间。同时要求,银行业金融机构应在2016年底前完成该项工程。

时隔一年多的时间,银监会在双录工作实施的基础上,整合成了监管文件,进一步细化和规范了双录的内容和要求。

记者从《暂行规定》的内容中发现,相比于去年的要求,《暂行规定》多了一些新要求,监管的内容也更加细化。比如,银行业金融机构代销国债及实物贵金属,可根据实际情况自行决定是否纳入专区“双录”管理,除此之外的理财及代销产品,均应实施专区“双录”管理;银行业金融机构应在自助终端等电子设备中对产品风险信息进行充分披露,同时还应提示消费者,如有销售人员介入进行营销推介,则应停止自助终端购买操作,转至销售专区内购买;要求机构设计统一的服务话术标准。话术中至少应包括产品类型、发行机构、风险等级、收益类型、产品匹配度等内容,真实、全面反映产品的性质和特征,不得误导消费者购买与其风险承受能力不相匹配的产品等。

为确保《规定》更有效地推行,银监会还强化了机构主体责任、强化评估检查以及强化问责,其中包括“银行业金融机构内部审计、内控合规管理职能部门和业务、信息科技部门应根据职责分工,建立并有效实施能够涵盖销售专区录音录像工作的内部监督检查制度,加大对高风险产品、投诉多发营业场所的检查力度和频次”、“银行业金融机构应将内外部审计检查结果及消费者有效投诉举报等情况纳入销售人员的绩效考核体系,并适当提高考核权重”等。

据悉,《规定》将自2017年10月20日起施行,留出了两个月左右的过渡期。

实施过程中的问题

从上述文件中不难看出,监管层的意图是为了给银行业金融机构和消费者构建一个更为阳光透明的销售过程。银监会表示,截至2016年底,绝大部分银行业金融机构,已基本完成了销售专区“双录”的建设工作。

不过,“双录”在实际落地过程中也存在一些问题。

记者在走访各家银行网点咨询在售的理财产品时发现,一些银行网点的双录仅仅是一种形式。在某银行的柜台前,一位年纪较大的消费者咨询如何购买保险产品时,柜台工作人员先是给消费者推广当下在热销的产品,告知如何购买和办理,并在自助柜机上为消费者展示产品的详细说明和具体收益及风险点。

在整个过程中,工作人员并未跟消费者提及双录的事情,在填写购买产品填写信息和注意事项时,也是工作人员指导消费者如何填写。虽然,这个过程中工作人员尽到了告知义务,但由于并未提示消费者有双录的情况,消费者是在完全未知的情况下进行购买的。随后记者咨询工作人员是否进行了双录,工作人员表示,可以录也可以不录,按照规定是必须录的,但是银行有一些老客户,对于购买产品的风险点和内容十分熟悉,这时候会为了方便,不进行双录。

“第一次购买是一定要进行双录的,随后的多次购买行为,为了方便,不用必须双录。”某银行支行网点的工作人员对记者表示,有时候为了方便,工作人员确实会上去做这个流程。同时,该工作人员建议记者,作为年轻的消费者,如果熟悉自己购买的产品,可以从手机上完成购买,这样就不要双录了。

在另一家银行中,记者以投资者身份在网点咨询理财产品,该行理财经理推荐了一款万能险产品,期限较长,预期年化收益率为4.8%。与上述工作人员介绍的一致,该银行的工作人员极力推荐记者通过手机银行或者网银购买,并表示网上购买也可以出电子保单,跟在柜台购买的产品没有区别。

而对于销售环节的另一方,很多消费者对于双录也知之甚少,并不重视。某银行人士表示,不仅是理财经理或多或少嫌“双录”繁琐,不能严格遵守,一些客户对此也不是很配合。有些大客户在购买理财产品时不想让太多人知道,不愿意留下语音影像资料;还有些客户感到对着摄像头回答问题“好像在警察局录口供似的”,十分不自在。

在走访银行的过程中,记者随机问到一些消费者双录的事情,有一部分消费者表示,在购买产品的过程中,工作人员并未进行提醒,也未录音录像。当被问到不进行双录,是否担心权益被损害时,有的消费者直接表示,这种情况应该不太多,而且自己对于所购买的产品十分了解,已经多次购买了,并未出现问题。

从业者的期待和烦恼

即便是实施过程中,存在一些问题,但是双录对银行业的影响仍是不能忽视的。

“结合我在多家银行工作经历,个人观点是双录是个好事,对银行、客户、社会都是好事。”上述银行部门负责人对记者表示,对银行而言,能督促提升服务水平、业务水准,提升合规经营,防范网点业务人员道德风险等,同时也保护了银行有证据对抗个别客户无理取闹现象;对消费者言,能为其提供一个更安全、更规范、更合规的服务场所,客户能得到一个更标准化、规范化的银行理财服务,客户对产品风险的了解将得到进一步提升,同时也解决了客户日后纠纷取证问题。

中国人民大学国际货币所研究员李虹含表示,在最初实施双录的时候,设备购买和配备其实增加了银行的经营成本,并降低消费者的购买体验,但是银行依然很积极的去做,这主要是因为对操作风险的控制。一直以来,商业银行对操作风险的控制都是银行风险管理的一个难点和重点,之前没有详细的规定,现在有明文规定和依据,银行肯定是乐见其成,积极配合的。毕竟与所产生的风险相比,这个投入成本是可以忽略不计的。

然而,银行从业者在积极配合的同时,也有了另一种担忧——客户体验度。如果完全按照新规要求的录音录像要求及话术说明,整个销售过程会变得十分繁琐,购买时间也会变得很长。“这不仅会增加网点工作人员的工作量,也会让消费者十分不舒服。”另一位银行内部人士表示,现在的年轻人、懂理财的人哪有时间听银行人员讲一堆东西,等讲完这些之后才进行交易,这些人肯定是已经极不耐烦了,更别说满意度和体验感了。

数据显示,对网点柜台服务,排队等待是用户投诉最多的问题,尤其客户较多的大型国有银行,用户排队等候时间更长,投诉率更高。记者在走访过程中也了解到,目前正值理财产品到期和续买高峰,“双录”在一定程度上增加了工作量,也影响到客户的购买体验。

“就像去超市商场,消费者有自已的主见和认知,反感导购,更喜欢在无打扰的环境下快乐消费。”上述银行部门负责人表示,如果监管部门在各大网站上也搞个双录,消费者在网上买股票、基金、p2p等理财产品,也要双录,估计网民不答应。

所以如何让这个过程更加流畅、简洁化成为了很多银行从业者的心结。“销售流程更加阳光化肯定是一个大趋势,证券行业也在进行双录,但是如何去平衡双录和消费者体验,是现在银行从业者需要去考虑的,希望能有一个更快捷又可具操作性的方式出来。”上述银行内部人士表示。

从业人员担忧的这些问题,银监会也有考虑到,但却并未给出明确的方向。此前,银监会表示,2017年将持续跟踪督导专区“双录”监管要求落实情况,评估实际运行效果,不断细化并完善相关政策要求,同时进一步强化投诉数据统计分析,通过对有效数据深入挖掘,准确把握银行业务中的主要矛盾及风险隐患,加强银行业消费者权益保护工作。